Mehr Umsatz mit dem richtigen Umgang mit Facebook-Kommentaren

Du bist Onlinehändler und schaltest aktiv auf Facebook-Werbung? Du fragst dich zudem, wie du mit Kommentaren bei diesen umgehen solltest? Dann ist der folgende Beitrag für dich genau das Richtige. In diesem zeige ich dir, was du im Umgang mit Facebook-Kommentaren wissen solltest.

Facebook-Werbung mit oder ohne Kommentare?

Warum sollte man Facebook-Werbung mit Kommentaren schalten? Nun, die Frage ist einfach zu beantworten. Die Stärke von Facebook-Werbung (Facebook-Ads) liegt in der Kommentar- und Teilen-Funktion. Wird diese genutzt, ergeben sich folgende Vorteile:

  • besserer ROAS, wenn Ads geteilt werden
  • bessere Sichtbarkeit des Unternehmens mit Kommentaren
  • immer wieder wertvolles Feedback von Nutzern auf Produkte oder zur Anzeige
  • Optimierung weitere Anzeigen, auf Basis von Nutzerfeedback
  • Verbesserung der eigenen Produkte durch Feedback
  • Potentielle neue Follower durch Einladen-Funktion bei Facebook nach Interaktion des Nutzers

Allerdings hat das Ganze natürlich auch ein paar Nachteile, die da wären:

  • Mitarbeiterressourcen müssen vorhanden sein, da man Kommentare kontrollieren muss
  • kann Stress verursachen, wenn negative Kommentare kommen und man nicht weiß, wie man damit umgehen soll
  • kann frustrierend sein, wenn gar keine Reaktionen erfolgen

Betrachten wir das Ganze nochmal etwas intensiver. Kommentare bei Facebook Ads sorgen für mehr Sichtbarkeit der Anzeigen. Der Hinweis, dass ein Nutzer kommentiert hat, kann dessen Freunde angezeigt werden. Dadurch kann die Werbung mehr Leute erreichen, als man pro Nutzer dafür bezahlt.

Wir sehen bei uns immer wieder, dass Kommentare für einen besseren ROAS sorgen. Dies bedeutet, die durch die Werbung erzielten Umsätze steigen meistens, wenn Kommentare auf den Ads stattfinden.

Zudem erhält man als Onlinehändler durch Kommentare auch wertvolles Feedback, sei es für das eigene Produkt oder den Service. Dieses Feedback kannst du dann eventuell auch gleich für die nächste Anzeige verwenden. Das bewirkt manchmal Wunder. 🙂

Natürlich funktioniert das Ganze nur, wenn du die Zeit hast, Kommentare zu kontrollieren. Hierbei empfehlen wir unseren Kunden immer, möglichst zeitnah zu kontrollieren und wann immer möglich, direkt aus dem Unternehmen.

Warum sollte ich Facebook-Kommentare kontrollieren?

Wieso muss ich eigentlich die Facebook-Kommentare kontrollieren? Auch diese Frage ist einfach zu beantworten. Der wichtigste Punkt dabei ist: Sobald durch ein Kommentar ein Gesetzesverstoß vorliegt, solltest du reagieren. Weitere Vorteile sind:

  • Schnellere Reaktionszeit, sowohl auf positive als auch negative Kommentare
  • Kontrolle, ob Kommentare die Performance beeinflussen
  • Kontrolle, ob Anzeige durch “Parasiten Marketing” gekapert wurde
  • Besseres Gefühl, wie die Anzeige ankommt
  • Besserer ROAS, wenn Fragen schnell beantwortet werden

Die Nachteile dieser intensiven Kontrolle sind:

  • Mitarbeiter- oder eigene Zeitressourcen müssen vorhanden sein
  • die Kommentare-Kontrolle ist ein 24/7-Job

Gehen wir hier auch noch etwas in die Tiefe, damit du ein besseres Gefühl dafür bekommst. Das Wichtigste, was du hierbei im Hinterkopf behalten solltest, ist: Du hast eine Anzeige bei Facebook geschalten, welche Geld kostet.

Durch das Überprüfen der Kommentare entscheidest du mit, ob sich die Kosten lohnen. Denn unsere Erfahrungen zeigen, dass erste Kommentar unter der Anzeige kann die Performance dieser stark beeinflussen.

Ist das Kommentar positiv und das Produkt oder dein Service wird gelobt, kann die Anzeige richtig gut performen. Ist das Kommentar dagegen negativ oder wird sogar versucht, die Anzeige zu kapern, dann sinkt auch ihre Performance in den meisten Fällen.

Dies bedeutet für dich, dass du nach dem Start einer Anzeige diese auch im Blick behalten solltest. Sobald hier ein Kommentar auftaucht, welches die Performance negativ beeinflusst, denke darüber nach, die Anzeige zu stoppen.

In einigen Fällen kannst du aber auch durch eine schnelle Reaktion genau das Gegenteil erzielen. Facebook empfiehlt hierzu eine Reaktionszeit von 15 Minuten. Unsere Empfehlung ist, lass dich auf jeden Fall benachrichtigen, wenn ein Kommentar reinkommt. Überprüfe dieses und entscheide anschließend, ob du oder dein Unternehmen reagieren.

Wie sollte ich am besten auf Facebook-Kommentare reagieren?

Damit du schnell beurteilen kannst, wie du auf Kommentare reagieren solltest, empfehle ich dir eine Entscheidungsmatrix. Diese könnte wie folgt aussehen:

    • Ist das Kommentar gesetzlich problematisch oder unproblematisch?

Wenn problematisch, dann prüfe weitere Schritte (siehe dazu den Abschnitt “Ab wann sollte ich Facebook-Kommentare löschen?”)

Wenn unproblematisch, prüfe als nächstes:

    • Ist das Kommentar relevant oder irrelevant?

Wenn irrelevant, wie zum Beispiel beim Kapern der Anzeige oder jemand bezieht sich komplett auf ein anderes Thema, siehe Abschnitt “Ab wann sollte ich Facebook-Kommentare löschen?”

Wenn relevant, prüfe als nächstes:

    • Ist das Kommentar positiv oder negativ?

Wenn positiv, kann eine einfache Reaktion darauf erfolgen, wie ein “Daumen nach oben” oder ein “Smiley”. Auch ein kurzes “Danke” reicht hier vollkommen aus.

Wenn negativ, dann prüfe folgende 2 Punkte:

  • Handelt es sich dabei um eine Meinung oder Feedback?
  • Ist die Aussage berechtigt oder unberechtigt?

Sobald du in der 3. Ebene der Matrix angekommen bist, empfehle ich dir zudem Folgendes:

  • Reagiere immer aktiv auf diese Kommentare, denn keine Reaktion ist leider auch eine Reaktion.
  • Lösche niemals Kommentare, nur weil diese negativ sind.
  • Zeige bei kritischen Kommentaren Verständnis, bedanke dich für den Hinweis und biete Hilfe an.

Der Vorteil dieser Art der Reaktion ist, dass sich die Sichtbarkeit deiner Anzeige erhöht, da jede Interaktion auch den jeweiligen Nutzern angezeigt werden.

Als Voraussetzung empfehle ich dir, dass du dir selber eine kleine To-Do-Liste anlegst, wie du mit Kommentaren umgehst. Diese kannst du dann auch durch die Praxis weiter entwickeln.

Ab wann sollte ich Facebook-Kommentare löschen?

Aus unserer Praxiserfahrung gibt es eigentlich nur 5 Gründe, Kommentare zu löschen. Diese wären:

  • Sie sind rechtlich bedenklich.
  • Sie haben nichts mit dem Posting zu tun.
  • Sie versuchen Besucher von dir wegzulocken.
  • Sie stammen von dir bekannten Trollen.
  • Sie beziehen sich auf einen Fall, der bei dir in Bearbeitung ist.

In diesen 5 Fällen empfehle ich dir den Kommentar zu löschen.

Sollte der Kommentar rechtlich bedenklich sein, dann beachte zusätzlich folgende Punkte:

  • Erstelle vor dem Löschen einen Screenshot des Kommentars.
  • Melde den Nutzer bei Facebook.
  • Prüfe, ob das Kommentar einen Straftatbestand erfüllt (wenn “Ja”, prüfe zusätzlich, ob du das Kommentar bei der Polizei zur Anzeige bringen solltest).
  • Blockiere den Nutzer.

Bei dir bekannten Trollen oder Nutzern, welche dein Posting versuchen zu kapern, gehe wie folgt vor:

  • Lösche das Kommentar.
  • Blockiere den Nutzer.

Bleiben zum Schluss noch die beiden Fälle, dass das Kommentar nichts mit dem Posting zu tun hat oder der Kommentator sich auf einen laufenden Fall bezieht. Bei diesen Gegebenheiten gehe wie folgt vor:

  • Lösche den Kommentar.
  • Informiere den Nutzer per Chat-Nachricht, warum du sein Kommentar gelöscht hast.

Zum Schluss noch ein kleiner Praxistipp im Umgang mit kritischen Kommentaren, die du gerne löschen würdest. Ich empfehle dir bei diesen die Kommunikation in einen privaten Chat zu ziehen. Damit verhinderst du, dass sich die Stimmung anheizt.

Hierzu informiere den Schreiber einfach unter seinem Kommentar, dass du ihm eine Chat-Nachricht geschickt hast. Dies sehen dann auch die anderen Nutzer, was in den meisten Fällen sehr gut ankommt.

Hast du noch weitere Fragen? Dann poste diese doch einfach in die Kommentare. Wir reagieren auf jeden Fall zeitnah. 🙂