Über Chatbots: Funktion, Aufgaben und Nutzen

In der letzten Zeit wird viel von der neuen Technologie der Chatbots gesprochen. Sie gelten als die Zukunft der mobilen Kommunikation und für Unternehmen als eine gute Möglichkeit, die Kundenbasis zu erweitern und ihren Umsatz zu steigern. Wir schauen uns an, wo und wie Chatbots eingesetzt werden können und ob das funktioniert.

Was sind Chatbots?

Chatbots, sind Programme, mit denen man sich in natürlicher Sprache unterhalten kann. Der Begriff ist zusammengesetzt aus dem englischen Verb (to) chat: plaudern, sich unterhalten und der Abkürzung “bot” für Roboter.

Häufig werden Chatbots mit “Künstlicher Intelligenz” gleichgesetzt, was jedoch so nur mittelbar stimmt. Die meisten Chatbots sind in erster Linie keine künstlichen Intelligenzen, sondern riesige Datenbanken voller Antworten auf FAQs. Sie funktionieren auf der Grundlage von Skripts und haben ein definiertes Set von Schlüsselwörtern, Fragen, Antworten und Themen. Mit der Zeit werden sie durch die Kundenkommunikation immer intelligenter.

Was können Chatbots?

Chatbots beantworten automatisch Anfragen von Nutzern und finden daher vielfältige Einsatzmöglichkeiten für die Terminplanung, Recherche oder das Online-Shopping. Bots und die ihnen zugrunde liegende Technologie sind somit eigentlich nur Werkzeuge für den Dialog mit dem Kunden. Der User nutzt z.B. den Facebook-Messenger, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten und kann dort mit dem Bot agieren. Bei immer wiederkehrenden Standardprozeduren haben Chatbots das Potential, Menschen zu ersetzen. Zum Beispiel sucht inzwischen der Lufthansa-Chatbot Mildred per Facebook-Messenger nach geeigneten Flugtarifen.

Wo werden Chatbots eingesetzt?

Chatbots können überall dort eingesetzt werden, wo es um Kommunikation geht, etwa auf den Websites von Online-Shops oder im Support. Bereits im Jahre 2004 nutzte die österreichische Arbeiterkammer auf ihrer Website arbeiterkammer.at einen Chatbot als Ergänzung zur Telefonhotline. Er konnte einfache Informationen für alltägliche Rechtsunsicherheitsfragen beantworten und fungierte als Bindeglied zwischen den Informationen auf der Website und der Beratung durch Arbeitsrechtsexperten.

In sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter kommen Chatbots als sogenannte Social Bots zum Einsatz. Bei Twitter können sie beispielsweise die Dienste „Quick Replies“ und „Welcome Messages“ übernehmen. Sendet ein User eine Direktnachricht an das Twitter-Konto eines Unternehmens, dann kann per Chatbot eine schnelle erste Reaktion erfolgen, die als Ausdruck eines schnellen und guten Kundenservices gilt.

Welche Funktionen und Aufgaben erfüllen Chatbots?

Schon seit vielen Jahren dienen z.B. Webchats als Möglichkeit, dem Kunden weiterzuhelfen.

Wenn Chatbots eingesetzt werden, dann agiert der Kunde zwar nicht mehr mit einem Menschen, wird aber dennoch individuell betreut. Er muss sich nicht durch die gesamte Website klicken, sondern bekommt individuelle Vorschläge und Hilfe.

Der Chatbot im Onlineshop sollte so funktionieren, dass er wie ein Verkäufer im Laden seinen Kunden bis zur Kasse begleitet. Idealerweise geht diese Kommunikation über den eigentlichen Kaufprozess hinaus: Sie beginnt bereits in der Recherchephase und setzt sich im Support fort. Wir haben uns gefragt, wie gut das in der Realität funktioniert und darum stichprobenartig drei Chatbots getestet.

Der Chatbot im Messenger ersetzt die Shop-App

Die Entwicklung der Messenger geht hin zu Multifunktionsdiensten. Laut einer repräsentativen Umfrage von Bitkom verwenden etwa 69 Prozent der Internetnutzer ab 14 Jahren einen Messenger-Dienst. Besonders beliebt sind WhatsApp, Skype und der Facebook-Messenger. Kurznachrichtendienste mit speziellen Sicherheitsfunktionen wie Threema, Telegram oder Signal konnten sich bislang nicht in der Breite durchsetzen.

Neben der persönlichen Kommunikation werden Messenger zunehmend als Informationsquelle genutzt. Zahlreiche Verlage senden tagesaktuelle Nachrichten an ihre Nutzer, die sich für diese Dienste angemeldet haben. Doch die Services sind ausbaufähig. Der Fahrdienstanbieter Uber startete den Versuch, durch den Dialog im Facebook-Messenger seine App nach und nach zu ersetzen. Zunächst nur in der USA, bekommt der Nutzer im Messenger alle Funktionen der eigentlichen Uber-Anwendung geboten.

Auch Microsoft erklärte bereits vor einiger Zeit anlässlich einer hauseigenen Entwicklerkonferenz: „Bots sind die neuen Apps“. Denn in der Regel übernehmen immer öfter Chatbots diesen Kommunikationsservice, der auf standardisierbaren Abläufen und Routinen basiert.

Chatbots im Test

Mit Chatbots können Kunden nach passenden Artikeln suchen lassen und erhalten dann adäquate Vorschläge. Doch was können die Chatbots wirklich? Wir haben drei davon getestet.

Jaff von Zalando

Zalando hat im April 2016 den Chatbot „Jaff“ gelauncht, über den Kunden nach Produkten suchen und sich Empfehlungen geben lassen. Bei unserem Versuch funktionierte die Vorschlagsfunktion allerdings nicht.

Chatbot Jaff von Zalando im Test.

Auf Anfrage sagte Zalando zu, uns über den Stand der Chatbot-Weiterentwicklung zu informieren. Wir halten Euch auf dem Laufenden 🙂

Shopbot von eBay

Besser funktioniert der „Shopbot“ von eBay. Man kann eine detaillierte Suchanfrage inklusive der gewünschten Preisspanne eingeben und erhält Vorschläge. Er sucht allerdings ausschließlich Angebote in den USA und benötigt die entsprechenden Maßeinheiten, Währung etc.

eBay Shopbot im Test.

Wenn der eBay Shopbot etwas nicht richtig versteht, versucht er – sofern möglich – einen Vorschlag zu machen, der ihm passend erscheint, oder er leitet auf Überblicksseiten weiter.

eBay Shopbot versucht passende Vorschläge zu machen.

Wenn er eine Anfrage absolut nicht versteht, antwortet er natürlich höflich bzw. lustig.

Der Ebay Shopbot bleibt stets höflich.

Fazit: Bisher ist der eBay-Shopbot für User in Deutschland nur eingeschränkt brauchbar.

Der AngeBOT von KaufDA

Auch der Handels-Flyer-Service KaufDA nutzt die Chatbot-Technik für automatisierte Kommunikation mit den Kunden. Der User kann die Infos von bestimmten Händlern abonnieren und erhält dann ortsbezogene Promotions direkt in seinen Messenger. Auch die Suche nach Produkten oder das Scrollen durch den Angebotsflyer ist per Messenger möglich. Der AngeBOT spricht bisher nur deutsch.

Der AngeBOT von KaufDA ist stark regional ausgelegt.

Falls etwas nicht gefunden wird, bietet der AngeBOT eine Hilfefunktion.

Fazit: Der KaufDA-AngeBOT funktioniert technisch ganz gut, hängt allerdings natürlich an seinen Prospekten fest. Für Lebensmittel benötigt man in der Regel keine Einkaufshilfe. Detailliertere Anfragen wie “Ich suche einen CD-Spieler mit Radio für 50 Euro” kann er nicht verarbeiten, sondern schickt nur die in Frage kommenden Prospekte zum Durchblättern herüber.

Quellen

www.t3n.de/tag/chatbot
www.marconomy.de
www.wiwo.de
www.bitkom.org