Kundenbindung – Kunden sind besser als Verkäufe

Im klassischem Handel ist der Stammkunde fest im Geschäftsmodell verankert. Rabattaktionen, Mitgliederkarten oder andere Arten der Kundenbindung sollen langfristig den Umsatz steigern. Wie viele Onlineshops betreiben so etwas aktiv? Und warum bitte nicht?

Der online Handel kann vom klassischem Handel lernen!

Suche ich spezielle Produkt in einer spezielle Größe zum guten Preis bin ich im Internet genau richtig. Die Suche geht schnell und nach der üblichen Versanddauer kann ich meine Waren begutachten. Doch gibt es immer noch Unterschiede zwischen Online und dem klassischem Weg.

Die persönliche Beratung

Habe ich im Vorfeld meine Kaufentscheidung noch nicht getroffen suche ich nach einer Beratung oder Empfehlung.
Genau diese Beratung finde ich im lokalen Handel aber auch im Internet. Mittlerweile gibt es eine Menge Blogs und Webseiten, welche bei der Einkaufsberatung behilflich sind.
Beispielsweise finde ich auf cheaperia.de Informationen zum Thema Lifestyle und jeden Freitag eine Liste von Schnäppchen für den kleinen Geldbeutel. Solche Blogs und Geschäftsmodelle werden immer mehr und größer. Warum wird das Instrument der Kaufberatung bei so wenigen Onlineshops genutzt?

Der Preis und nur der Preis zählt

„Das kaufe ich im Internet da ist es billiger“, dieser Satz hat sich bereits bei den meisten eingebrannt. Doch fördert diese Mentalität sicher nicht eine gesunde Entwicklung, weder für den klassischen noch den online Handel. Bezahle ich weniger, kaufe ich nicht automatisch preiswerter sondern spare an Leistungen die ich nicht erhalte. Solche Leistungen sind Beratung & Service, Reklamation, Lieferung und Verfügbarkeit und weitere Dinge, welche nicht direkt zum Produkt gehören aber den Wert einer Ware steigern können. Biete ich vielseitige Mehrwerte, können diese zur besseren Positionierung am Markt dienen und den Wert der Ware steigern.

Kunden und Kundenbindung

In meinem täglichen Kaufverhalten bemerkte ich wiederkehrende Verhaltensmuster. Ich kaufe zu 80% bei immer dem gleichen Supermarkt ein. Gehe zuerst in ein Geschäft was ich bereits kenne und ich bereits gekauft habe. Sammle Bonuspunkte an den verschiedensten Orten und weitere Dinge die mich durch eine Kundenbindung zum erneuten Konsum animieren. Verglichen mit meinem Kaufverhalten im Internet, weiche ich nicht allzu sehr davon ab. Ich kaufe bei Amazon, Ebay und bei 2-3 anderen großen Onlineshops. Schaue ich mir dann die Rechnungen an, erblicke ich zum überwiegenden Teil kleinere Händler mit direkt Versand. Von diesen Händler ist mir aber keiner im Gedächtnis geblieben, sondern der Name Amazon und Ebay. Diese Händler haben mir etwas verkauft aber mich nicht als Kunden gewonnen.

Das Amazon Problem

Suche ich nach einem speziellen Produkt im Internet, werde ich mit Sicherheit über ein Resultat von Amazon stolpern.
Daran ist auch nichts falsch, die Produkte sind lieferbar, es gibt Kundenmeinungen und Bewertungen. Meist stimmt der Preis auch und einem Einkauf steht nichts im Wege. Die unkomplizierte Zahlung und das Vertrauen in einen der größten Online Händler fördern meinen Kaufabschluss zusätzlich. Nutze ich als Händler diese Plattform kann ich so am Erfolg von Amazon mit verdienen. Eine solche Partnerschaft hat für beide Seiten seine Vorteile. Amazon liefert Verkäufe an den Händler, der Händler bezahlt Provisionen an Amazon.
Eine sogenannte WinWin Situation.

Partnerschaften sind aber nur solange Sinnvoll, wie beide Seiten im ausreichenden Maße davon profitieren.
Verändert sich das Verhältnis zu stark in eine Richtung wird diese Partnerschaft früher oder später brechen.
Geschieht dies, hat Amazon weiterhin Kunden. Der Online Händler hat aber nur seine Waren und keine Vertriebsstruktur.

Ein Weg mit vielen Stolpersteinen

Wer auf einen eigenen Onlineshop setzt ist Grundsätzlich gut beraten, werden Verkäufe getätigt können daraus auch Kunden generiert werden. Bis der eigene Onlineshop die Sichtbarkeit beim Nutzer erlangt ist viel Zeit und Arbeit nötig.
Für mich steht außer Frage, dass dies ein guter Weg ist. Abhängigkeiten sind immer riskant und sollten weitestgehend abgebaut werden. Spielregeln verändern sich, warum sollte dies im Online Handel anders sein. Gerade in Hinsicht auf die Entwicklung bei Suchmaschinen sind Stammkunden eine Investition in die Zukunft.